Minőség definíciói

A minőség definíciója
A minőség fogalmat, számos kiváló, a minőség elméleti és gyakorlati kérdéseivel foglalkozó szakember definiálta. A különböző meghatározások a hagyományostól egészen a stratégiai jellegűekig terjednek. A minőség rendszerező formában történő megfogalmazása gyakorlati okok miatt először az ipari termelésben, majd a szolgáltatásokban nyert teret. Az eltelt évtizedek óta azonban jelenleg sem rendelkezünk általánosan elfogadott, minden szempontot kielégítő meghatározással. Ennek egyik oka, hogy keveredik a minőségnek, mint fogalomnak a definíciója a minőség értelmezésével.

A minőség a hétköznapi szóhasználatban előre meghatározott elvárásoknak, kritériumoknak történő megfelelését jelenti. Amennyiben mérhetők a kritériumok, kialakítható egy objektív minőség kategória. A kritériumok számos esetben nem, vagy csak problémásan mérhetők. Ugyanannak a fogalommal (pl. egészségügyi ellátás) kapcsolatban megfogalmazott elvárások az érdekelt felek várakozásait tükrözik. Mivel elvárásaik, várakozásaik nem azonosak, minőség fogalmuk sem azonos. Ez nem jelenti azt, hogy ne lenne megfogalmazható, ne lenne leírható a megfelelő minőségű termék vagy szolgáltatás. A megfogalmazás dilemmái és az ehhez kapcsolód konszenzus nehézségei ismertek.

Tekintettel arra, hogy az egészségügyi minőségbiztosítás gyökerei az iparhoz nyúlnak vissza, érdemes néhány korai megfogalmazást megismerni.

Feigenbaum szerint a termék és szolgáltatásminőségét a következők szerint határozhatjuk meg: a termék és szolgáltatás mindazon értékesítési, tervezési, gyártási és karbantartási jellemzőinek teljes összetettsége, amely által a termék és szolgáltatása használat során kielégíti a vevő elvárásait.

 

Crosby szerint a minőség az „igényeknek való megfelelést és nem az eleganciát jelenti”. Ezek a definíciók is mind tartalmazzák a minőség rövid megfogalmazását, mely szerint a minőség a vevő elégedettsége vagy más meghatározás szerint a használatra való megfelelés, alkalmasság. Ezek stratégiai jellegű meghatározások, mert arra összpontosítanak, hogy megpróbálják megérteni a vevői elvárások teljes körét, miközben a cég saját szervezetét úgy irányítja, hogy mindezen elvárásoknak megfeleljen.

Taguchi a minőséget a társadalomnak okozott veszteségként határozza meg. Sokak szerint e definíció negatív köntösben tünteti fel a minőséget. Taguchi szavaival élve, minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, annál jobb a termék minősége (a társadalom itt vevőt, gyártót jelent.

 

Garvin a minőségnek öt jelentősebb megközelítésmódját adja meg, melyek különböző területeket vizsgálva próbálnak átfogó képet adni a minőség megközelítéséről:

transzcendens: a minőséget csak azután érthetjük meg, miután jó néhány hatás érte, amelyek nyomán kialakulnak jellegzetességei. Például egy képzőművész alkotásainak minősége csak akkor válik láthatóvá, amikor már több munkáját is közszemlére tette. Tehát e szerint a minőséget nem lehet definiálni, azt az ember csak akkor ismeri fel, ha látja.

termék alapú: a minőség meghatározott tulajdonság jelenlétén vagy hiányán alapszik. Ha valamely tulajdonság kívánatos, akkor az illető tulajdonság nagyobb mennyisédű jelenléte esetén a termék vagy szolgáltatás igen jó minőségű.

termelés alapú: e szerint a minőség egy adott termék vagy szolgáltatás megfelelése előre meghatározott kívánalmaknak vagy specifikációknak. Ha nem sikerül a kívánalmaknak megfelelni, ez eleve eltérést jelent, és mint ilyen a minőség hiányát. A megközelítésmód azt jelenti, hogy ha a vevő igényeinek megfelelünk, akkor a vevő elégedett lesz.

felhasználó alapú: a minőség a „néző tekintetében rejlik”. A minőség meghatározásának egyetlen feltétele az, hogy képesek vagyunk-e a vevők igényeit, elvárásait, szükségleteit kielégíteni.

érték alapú: a minőség azt jelenti, hogy meghatározott tulajdonságú terméket vagy szolgáltatást ajánlunk a vevőnek elfogadható költséggel vagy áron.

Shiba (és a japánok) négy szintjét határozták meg a minőségnek. Az első szint a szabványnak, előírásnak való megfelelés, a második szint a vevők ismert igényének való megfelelés, a harmadik szinten már a megfelelő ár/költség viszony jelenti a szabályozó erőt, míg a negyedik szinten dolgozó szervezetek a felhasználók látens, ki nem mondott igényét célozzák meg. A szintek egymásra épülnek, az átjárhatóságot közöttük a folyamatos javítás biztosítja. Nincs a világon olyan szervezet, amely csak a negyedik szintnek megfelelő terméket, szolgáltatást állít elő. Olyan sajnos van, amelyik csak az első szint elérésére képes. De az életképes szervezet, amelyik rendelkezik a negyedik szint elérésének a képességével.

Deming: termékek és szolgáltatások azon tulajdonsága, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan igényeknek.




 

 

Juran által megfogalmazott minőség definíció: „A minőség megfelelés a felhasználó igényeinek”.

 

 

 

ISO: Az ISO 9000-es szabvány 2005-ben kiadott változata szerint a minőség  annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők (megkülönböztető tulajdonságok) egy csoportja a követelményeket, kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek lehetnek maguktól értetődők vagy kötelezők.

 

 

TQM filozófia szerint: egy termék vagy szolgáltatás jellemzőinek összessége, mellyel a kimondott vagy kimondatlan igényeket kielégíti.

Legfrissebb hozzászólások