Minőségközpontú menedzsment

Mottó
„Nem bántani vagy megalázni felebarátunkat az első kötelességünk, de ennyi nem elég.
Magasabb rendű küldetésünk van – szolgálatukra legyünk, amikor szükségük van rá”
(Assisi Szent Ferenc)
 
Bevezető
A minőség igénye a szociális intézményeknél
Mi a minőség?
Mi a minőségirányítási rendszer?
Igények és indikátorok, vevők és szolgáltatások
Misszió, küldetés
Politika, stratégia
A legfontosabb erőforrás az ember
A szociális szolgáltatási folyamatok
A minőségközpontú irányítás eszköze: az integrált irányítási rendszer
Az integrált rendszerek hozadéka
Élet a tanúsítás után: folyamatos minőségfejlesztés
Minőségmenedzsment
Kockázatkezelés, biztonság
A teljesítmény mérése: indikátorok
Benchmarking
Egy „alulról jövő” kezdeményezés
Partnerség
Zárszó
 
Bevezető
A minőségfogalom az elmúlt néhány év alatt jelentős változáson ment keresztül. Ez különösen jól érzékelhető a szociális és az egészségügyi ágazatban. Ugyanis a szociális ellátásban és az egészségügyben minden állampolgár valóságos, vagy potenciális „vevő”, a szolgáltatás kizárólag egy adott helyen, kimondott, vagy ki nem mondott igények alapján, előírt „technológia” szerint, meghatározott személyen valósul meg, és általában nem ismételhető. Ezért fokozott jelentőséget nyer a szolgáltatást előállító folyamatok minősége.
A szociális szolgáltatások minősége ugyanakkor objektíve nehezen mérhető, még nehezebben szabályozható. Így azután minőségi szolgáltatást csak elkötelezett munkatársakkal lehet megvalósítani. Az elkötelezettség hiányának veszélyeire hívja fel a figyelmet az a Saint Exupery nyomán ismeretessé vált példabeszéd, mely szerint: „Ha valaki egy szigeten hajót akar építeni, mert el akar jutni egy távoli világba, felfogadja az ott föllelt embereket, csoportokba szervezi őket, és keményen megdolgoztatja őket. Kivágatja a sziget fáit, megácsoltatja a hajót, felszerelteti, megtanítja az embereket hajózni. Indulni akar, és csak akkor döbben rá, hogy egyedül maradt, az emberek halálosan kifáradtak, nem értik, mit akar, senki nem akar vele menni. De addigra már kivágtak minden fát. Vajon nem lett volna helyesebb a munka megkezdése előtt felébreszteni az emberekben a végtelen óceán, az elérhető távoli világok iránti vágyakozást?” Nos, úgy tűnik, a szociális intézmények többségénél ez nem így van.
 
A minőség igénye a szociális intézményeknél
A kívülálló számára érzékelhető, hogy a szociális ágazatban hivatásszerűen tevékenykedő vezetők és munkatársak körében erős szolidaritás és szakmai kooperáció tapasztalható. Különösen szembetűnő ez a legkiválóbb szakemberek által vezetett intézményekben, ahol humánus, elkötelezett emberekkel találkozhatunk, példamutató szakmai kezdeményezések követik egymást, és előremutató módszertani fejlesztések, sőt országos, gyakran a nemzetközi szintet meghaladó szakmai munka során realizálódó kutatások során keresik az újabb és hatásosabb szakmai megoldásokat. Talán nem véletlen, hogy ezekben az intézményekben konstruktív, belső igény mutatkozik a szolgáltatás minőségének javítására, amit számos központi és helyi kezdeményezés, és rengeteg publikáció igazol. E törekvések diverzitása azonban igen nagy, veszélyben az összehasonlíthatóság is, ezért a legkiválóbb szakemberek által vezetett intézmények az egységesítés és tanúsíthatóság irányában kezdenek tájékozódni.
A helyzetet árnyalja, hogy a különféle, nem éppen előnyös társadalmi mozgások hatására növekvő igény mutatkozik a szociális szolgáltatás terén mind mennyiségi, mind minőségi vonatkozásban. Dinamikusan nő az igénylők száma, részben a szerencsétlenül generált demográfiai hullámok, a népesség elöregedése következtében, részben azért, mert a leendő gondozottak igénylik a kórházi ellátást elkerülő, vagy kiváltó szolgáltatást, ráadásul az öregek fokozódó mértékben kiszorulnak a több generáció együttélésére alkalmatlan otthonokból. A mennyiségi igények növekedése mellett egyre magasabbak a minőségi igények, hiszen nő a leendő és aktív gondozottak tájékozottsága, és a kibontakozó piaci viszonyok megkövetelik a hatékony, gondozott-orientált szociális szolgáltatást. Nem véletlen, hogy a versenyhelyzet előtérbe helyezi a gondozotti/hozzátartozói elégedettséget, ugyanakkor a korlátozottan rendelkezésre álló erőforrásokat hatásosan kell kihasználni. Mindent összevetve, jelentős hangsúlyeltolódással kell számolnunk. Az emberek többségének tudatában élő „szegényház”, az „elesettek gyámolítása”, „elfekvő”, „diliház” és hasonló sztereotípiákat felváltja a korszerű, szolidaritási és egyszersmind üzleti alapokon nyugvó szociális szolgáltatás.
Ilyen körülmények között fokozódó jelentőséget nyer az intézményi, utcai és otthoni gondozás, a megelőzés. A szociális szolgáltatás immár nemcsak a puszta életben maradást szolgálja, hanem az emberi méltóság megőrzését, az életminőség javítását is elősegíti (ami persze gyakran még csak a vágy kategóriájába esik). Kétségtelen, hogy szakmailag indokolt esetekben a szociális gondozás alternatívája lehet a kórházi fekvőbeteg-ellátásnak. Ezt elősegíti, hogy a diagnosztika és terápia korszerű technológiája részben elvihető az otthonokba. Az egymásrautaltság révén a gondozottak, a hozzátartozók, a munkatársak emberi kapcsolatai egyre nagyobb hangsúlyt kapnak. Ugyanakkor tudomásul kell venni, hogy az ágazatban is megjelent a befektetői tőke – a szociális szolgáltatás jövő egyik legdinamikusabban fejlődő üzletága lehet.
 
Mi a minőség?
A minőség a legnehezebben definiálható, axiomatikus fogalmak közé tartozik, noha a szót nap mint nap használjuk, és talán nem is mindig tudatosan. Baukó Mária, az Ápolási Szakmai Kollégium v. elnöke nyomán szubjektív lényegét két oldalról is közelíthetjük:
  • Nem tudom megmondani, hogy milyen a „minőségi szociális szolgáltatás”, de felismerem, ha látom,
  • Nem tudom megmondani, hogy mi a „minőség” a szociális ellátás során, de felismerem a hiányát.
A minőség tehát az egyén, az igénybevevő oldaláról karakterisztikus, de látens igényként jelentkezik.
Szociális szakemberek szerint a minőség a szociális szolgáltatásban a következőket jelenti:
  • Garancia a szolgáltatás szakmai tartalmára és minőségére nézve,
  • Biztonság az igénybevevő részére szociális és egészségügyi szempontból,
  • Értékállóság, azaz az igénybevett szolgáltatások az idő múlásával nem devalválódnak,
  • Szervezettség az intézmény irányításában és belső életének organizációjában,
  •  Innováció az alkalmazott metodológiák formai és tartalmi vonatkozásában.
(Szalai József, a Veszprém Megyei Önkormányzat Idősek Otthona és Módszertani Intézménye igazgatója)
Más megközelítésben a minőség a szociális intézmények számára:
  • Szervezetfejlesztési modell,
  • A nyugodt, biztonságos munkavégzés kerete,
  • A személyes felelősség egyértelmű érvényesítése,
  • Az egyéni érdekeltség hatékony megvalósításának kerete.
(Paulai Tibor, a Bajai Egyesített Szociális Intézmény igazgatója)
 
Mi a minőségirányítási rendszer?
A szociális szolgáltatás minőségét szemmel láthatólag nem könnyű definiálni, és még nehezebb mérni, sőt szabályozni. Ezért a kialakult gyakorlat szerint a szolgáltatást megvalósító rendszer (itt: intézmény) működésének minőségét szabályozzuk, annak reményében, hogy a nemzetközi normák szerint működő intézmény nagy valószínűséggel minőségi szolgáltatást fog nyújtani. E szabályozás eszköze a minőségirányítási rendszer – más megfogalmazásban a minőségközpontú menedzsment.
Ha tömören akarunk fogalmazni, a minőségirányítási rendszer az érintett intézmények és szolgálatok hatásos és hatékony szociális szolgáltatásainak megvalósításához szükséges valamennyi folyamat és tevékenység átfogó rendszerben történő leírása és szabályozása – a társadalmi igények felmérésétől a szolgáltatás megvalósulásáig. Kérdés: mi kell ehhez?
Nos, a dolgot érdemes „demisztifikálni”; csupa gyakorlatias kell csinálni, ami nem idegen egy szociális intézmény életében. Az elvégzendő feladatok a következők: az igények és ezek indikátorainak definíciója, a „vevők”, az ő igényeik és a kapott szolgáltatások meghatározása, a szervezet missziójának, küldetésének megfogalmazása, a működési politika és stratégia kialakítása, a szükséges erőforrások megteremtése, a szolgáltatási folyamatok szabályozása folyamat-indikátorok révén, és végül a külső tanúsítás az eredmények elismertetése céljából.
A továbbiakban röviden foglalkozunk az egyes tételekkel.
 
Igények és indikátorok, vevők és szolgáltatások
A korszerű minőségfelfogás szerint a minőségirányítással működtetett szolgáltatónak nemcsak a szűken értelmezett „vevők” igényeit kell kielégítenie, hanem figyelmét ki kell terjesztenie az összes érdekelt félre. Az alábbi táblázatban összefoglaljuk a szociális ágazat intézményei esetén felismert érdekelt feleket, az ő igényeiket, és az igény-kielégítés indikátorát.
 
Igények és indikátorok az érdekelt felek szerint a szociális ágazatban
Érdekelt fél
Igény
Indikátor
Gondozott
Minőség, elérhetőség
Hűség
Munkatárs
Elismerés, biztonság
Élettartam
Tulajdonos
Gazdaságosság
Eredmény
Finanszírozó
Szolgáltatás
Egyensúly
Vezetőség
Sikeres működés
Elismertség
Beszállító
Stabil üzlet
Profit
Társadalom
Életminőség javítás
Morbiditás csökkenése
 
Az érdekelt felek gyakran, vagy részben „vevő”-ként is megjelennek, mégpedig valamilyen jól körülhatárolható szolgáltatás igénybevevőjeként. A következő táblázat a szociális intézmény külső vevőit és az általuk igénybevett (fő)szolgáltatást foglalja össze.
 
Külső vevők és az igénybevett szolgáltatások a szociális ágazatban
Ki a vevő? Külső vevők
És mit kap? Szolgáltatás
Kívülálló
Tanács, megelőzés
Gondozott
Intézményi és külső szolgáltatás
Hozzátartozó
Felszabadulás a gondozás alól, tanács
Közösség/társadalom
Életminőség javulása
Más szociális intézmény
Tapasztalat, szakgondozás
Bármilyen munkáltató szervezet
Munkaképes dolgozó
Tulajdonos/fenntartó
Beszámoló
Finanszírozó
Szociális szolgáltatás, adatok
Hatóság, felügyelet
Türelem
Természetesen egy szociális intézménynek nemcsak külső, hanem belső vevői is vannak. Ezeket foglalja össze a következő táblázat.
 
Belső vevők és az igénybevett szolgáltatások a szociális ágazatban
Ki a vevő? Belső vevők
És mit kap? Szolgáltatás
Munkatársak, kollégák
Kiegészítő, segítő szolgáltatás
Társosztályok, -részlegek
Konzultáció, speciális ellátás
Belső szociális szolgáltatók
Kapcsolódó szociális és strukturális szolgáltatás
Belső, nem szociális szolgáltatók (pl. orvos)
Infrastruktúra
 
Misszió, küldetés
Mivel a szociális intézmények többsége nem szokványos, „üzleti” felfogású szolgáltatást nyújt, az intézmény működtetésében, az ott dolgozók szellemiségében altruista, magasabb erkölcsiségű momentumok is jelen vannak. Ezeket a könnyebb kommunikálhatóság érdekében missziós nyilatkozatban szokás összefoglalni. A misszió megfogalmazása rendszerint emelkedett hangvételű, de: többnyire nem utal a drámai dilemmára: hogyan lehet összeegyeztetni a humánumot, a szolidaritási elvet az üzleti, piaci szemlélettel. Ezt a feladatot az intézményi politika és stratégia látja el.
 
Politika, stratégia
A politika és stratégia elvben levezethető a misszióból és küldetésből, azonban a politikának és stratégiának a piaci realitásokkal is számolni kell – hiszen pl. befektetők megjelenésére és aktív közreműködésére kell számítani.
A stratégia a humanitárius misszió mellett üzleti irányultságú kell legyen, hiszen egy sor olyan kérdésről kell rendelkeznie, amelyek eddig az üzleti szféra sajátos faladatai voltak (strukturális fejlesztések, prioritások, munkaerő-szükséglet, szolgáltatási csomagok, s.í.t.)
Sokan felkapják a fejüket: Üzleti stratégia a szociális szolgáltatásokban? Tudomásul kell venni, hogy a szolgáltatás sikerének kulcsa a közös és eredményes erőfeszítés a misszió érdekében. Ezt szolgálja a küldetést és közös célokat támogató üzleti stratégia mint szervező erő. A jó stratégia technikailag kidolgozott és garantálja a munkatársak bevonását, a helyes kommunikációt. Gyakori, hogy egy intézményben üzleti stratégia hiányában a minőségirányítási rendszerfejlesztés az egyetlen iránymutató projekt – bár még ez is jobb a semminél. Ugyanakkor kétségtelen, hogy az érlelődő versenyhelyzet hosszú távú közgazdasági alapokon nyugvó tervezést igényel.
 
A legfontosabb erőforrás az ember
A szociális szolgáltatók munkájuk során számtalan erőforrásra támaszkodnak, de ezek közül a szolgáltatás lényegéből következően legfontosabb és megkerülhetetlen erőforrás az ember. Az emberi erőforrásnak a szociális szolgáltatásokban több szempontból is kiemelt szerepe van. A szolgáltatás személyes jellegű, a gondozott gyakran teljesen kiszolgáltatott helyzetben van, sőt gyakran intim és abszurd gondozott-gondozó kapcsolat alakul ki az eredményes munkavégzés érdekében. A szaporodó feladatok és az anyagi korlátok miatt ugyanakkor a munkatársak néha túlterheltek, hajszoltak. Mindenesetre leszögezhető, hogy a szociális szolgáltatáshoz különleges adottságok szükségesek a két legnagyobb veszély, a kiégés, és messianizmus elkerülése érdekében. Albert Schweitzer fogalmazta meg ennek a felemelő munkának a lényegét:
„Néha kialszik bennünk a fény, de aztán ismét felgyúl, ha találkozunk egy másik emberi lénnyel. Mindannyian óriási hálával tartozunk azoknak, akik képesek újból felgyújtani ezt a belső fényt.”
 
A szociális szolgáltatási folyamatok
A minőségközpontú menedzsment megköveteli a szolgáltatási folyamatok feltérképezését és szabályozását. Az irányíthatóság érdekében meg kell határozni és le kell írni a szolgáltatás lényegét jelentő folyamatokat. Magát a szót gyakran nem értik, pedig itt egyszerűen azokról a tevékenység-sorokról van szó, amit egy munkatárs, egy csapat vagy intézmény tevékenysége során végez.
A szociális szolgáltatási folyamatok igen sokrétűek. A teljesség igénye nélkül az alábbiakban felsorolunk néhány folyamatot. Fő folyamatoknak tekinthetjük a következőket
  • Bentlakásos gondozás – általános és fogyatékos,
  • Házi segítségnyújtás és gondozás,
  • Utcai szociális munka.
Ezeken belül – kicsit más felfogásban - további folyamatok ismerhetők fel:
  • Családsegítés,
  • Gyermekjóléti szolgálat,
  • Népkonyha,
  • Szülőhelyettesítés,
  • Információs tanácsadás,
  • Idősek klubja,
  • Nappali melegedő,
  • Hajléktalan átmeneti szállás,
  • Családok átmeneti otthona.
A folyamatok kapcsolódnak egymáshoz, és működtetésükhöz természetesen segítő és kiszolgáló folyamatok kapcsolódnak, mint pl. konyha, takarítás, műszaki berendezések kezelése, szállítás, kertészet, stb. A folyamatok kézbentartását, irányítást szolgálja a minőségközpontú irányítás.
 
A minőségközpontú irányítás eszköze: az integrált irányítási rendszer
Az integrált irányítási rendszereket a szociális szolgáltatókra nehezedő komplex követelmények gazdaságos kielégítésének igénye hívta életre. Kívánatos volna, hogy a minőségügyi rendszer teljesen egybeolvadjon a menedzsmenttel, ellenkező esetben néhány „ütődött” ember hobbija, bürokratikus nyűg maradna. Az integrált irányításra jellemző, hogy számos különböző, de egymással kapcsolatban álló követelményrendszernek egy egységes, de strukturált rendszer keretében képes megfelelni.
Az integrált irányítási rendszer legfontosabb elemei és követelményrendszerei a szociális szolgáltatók esetében a következők:
  • Minőségirányítási rendszerkövetelmények: ISO 9001:2000 szabvány (MIR),
  • Környezetirányítási követelmények: ISO 14001:2005 szabvány (KIR),
  • Egészségügyi szakmai követelményeket megtestesítő KES/JES/HES/VNS standardok
  •  A szociális szakmai követelményeket összefoglaló standardok: SzES (egyelőre csak terv)
  • A munkatársak egészségvédelmét szolgáló és kockázatát csökkentő követelmények: OHSAS 18001 szabvány (MEBIR)
  • Az élelmiszer-higiénia és élelmiszer-biztonság követelményei: HACCP irányelvek
  • A minőségfejlesztés korszerű módszerei és eszköztára: TQM/EFQM irányelvek
Természetesen az ördög itt is a részletekben bújik meg. A minőségirányítás alapelvei - vezetői elkötelezettség, a munkatársak bevonása, rendszerszemlélet, tényeken alapuló döntéshozatal, folyamatos fejlesztés - hangzatos és triviálisnak tűnő követelmények – de hogyan lehet ezeket a valóságba átültetni, mikor a körülmények zöme, a jelenlegi gyakorlat rendszerint éppen ellenük hat?
 
Az integrált rendszerek hozadéka
Nagyobb integrált rendszerek eddig jobbára az egészségügyi szférában épültek ki (pl. Baranya Megyei Kórház), de vannak már jó példák a szociális szolgáltatás területéről is (Pelikán Kht., Jánoshalma). Az eddigi tapasztalatok kedvezőek, és ezek birtokában érdemes a rendszert finomítani és széles körben alkalmazni.
Jelentős szemléletváltás történt: a minőség: már nemcsak minőségbiztosítást jelent, hanem a szervezet egészét átfogó menedzsment-technikát foglalja magába. Kétségtelen, hogy – különösen az egészségügyben - a sokszor kárhoztatott „ipari” minőségirányítás az ellátási standardok megjelenésével és beintegrálásával merőben új értelmezést nyert. A folyamatmodellek egyre strukturáltabbak és finomabbak, és a dokumentumkezelést forradalmasítja az elektronikus adat-kultúra általánossá válása. Az időközben magyar nyelven is kibocsátott ISO 19011 auditálási követelmény-szabvány az integrált auditálásban paradigma-váltást eredményezett, ráadásul a szolgáltatók külső stimulust is kaptak a kompetenciájukba tartozó ellátó rendszer folyamatos fejlesztéséhez. A segítő-konzultatív auditok ma már nagyban segítik a minőségi szolgáltatások továbbfejlesztését.
 
Élet a tanúsítás után: folyamatos minőségfejlesztés
Gyakori, hogy a szociális intézmények a tanúsítást követően megállnak a tanúsítási követelmények teljesítésénél. A helyzetet gyakran úgy interpretálják, hogy a tanúsítás nem vezet el feltétlenül az ellátás minőségének elvárt, tényleges javulásához. Ez valóban igaz, és arra ösztönzi a szolgáltatókat, hogy ne álljanak meg a tanúsításnál, hanem honosítsák meg intézményükben a folyamatos minőségfejlesztést. A társadalom igénye egyébként is az, hogy az intézmények felkészülten fogadják az új kihívásokat. Tudatosítani kell minden munkatársban, hogy a minőségirányítási rendszer tanúsítása csupán belépő, a minőségkultúra alapjainak lerakása, és a továbbiakban keményen meg kell dolgozni az elért színvonal emeléséért, sőt megtartásáért. A folyamatos minőségfejlesztés is a PDCA ciklust követi, és természetesen konkrét technikák alkalmazását követeli meg. Ilyenek az EFQM modell, a TQM metodológia, ezeket főként tanúsított intézményekben alkalmazzák.
 
Minőségmenedzsment
A körvonalazott struktúrák lehetővé teszik, hogy a minőség kilépjen a „minőségbiztosítás” kalodájából, és a szervezet egészét átfogó menedzsment technikává nője ki magát (Quality Management – QM). Ma már nyilvánvaló, hogy a minőség körüli foglalatosság nemcsak irányítást jelent, hanem még mindazt, amivel a menedzsment többet jelent. Létezik olyan felfogás is, mely szerint egy intézményben folyó valamennyi tevékenység hatással van a szolgáltatás minőségére, ilymódon a teljes irányítási rendszer bevonható a QM fogalomkörébe.
Az eredeti angol kifejezés meghagyásával terjed egy olyan értelmezés, mely szerint a minőség-menedzsment tágabb értelemben magába foglalja a minőségirányítási rendszert és a szolgáltatás minőségének teljes körű biztosítását. Fejlettebb országokban az ellátás minősége a működés alfája és omegája, úgyszólván mindent ennek rendelnek alá. A minőség-menedzsment alrendszerei a következők: ellátás-koordináció, eset-menedzsment, kihasználtság-menedzsment, kockázat-menedzsment. Ezek közül röviden foglalkozunk a kockázat kérdésével.
 
Kockázatkezelés, biztonság
A kockázat-menedzsment szerepe a szociális ágazatban nehezen túlbecsülhető. A számos összetevő közül a legfontosabb kockázati tényezők a következők: nő az egészségügyileg labilis gondozottak száma, nő az intézményi fertőzés valószínűsége, fokozódik a gondozottak, valamint a kritikus eseteket meglovagoló hozzátartozók és az őket képviselő jogászok öntudata és kapzsisága, ami akisebb tőkeerejű intézmények ellehetetlenüléséhez is vezethet.
A kockázat alanyainak tekinthetők mindazok, akik a szolgáltatásban részt vesznek. A gondozottak a velük megtörténhető nem kívánt események révén mérsékelten veszélyeztetettek, míg a legnagyobb kockázatnak a munkatársak vannak kitéve a szokásos intézményi, utcai kockázatok és a túlterhelés révén. A hozzátartozók sajátos helyzetben vannak: lehetnek egyszersmind áldozatok és elkövetők.
A kockázatok csökkentése, az intézményi biztonság megteremtése a vezetőség elemi érdeke és feladata. Ehhez – akárcsak a minőségi működés megteremtéséhez – nélkülözhetetlenek a működés teljesítményét mérő indikátorok.
 
A teljesítmény mérése: indikátorok
A tapasztalatok szerint az indikátorokról többet beszélünk, mint amennyit használjuk őket. Pedig az indikátorok a mérhetőséget, az összehasonlíthatóságot szolgálják. Az indikátorok teremtenek kapcsolatot a primer információk és az ellátó rendszert éltető eszmék között. Az indikátorok egyértelmű, világos helyzetet teremtenek, ezért az indikátorokat a maszatolók, sumákolók és haszonlesők szívből utálják.

Az indikátorok helye és szerepe

A rendszert a hibajel működteti, lehetővé téve a folyamatos jobbítást, és többek között a benchmarkingot.

 

Benchmarking
A benchmarking lényegében összevethető körülmények között, hasonló tevékenységet folytató intézmények azonos kritériumok alapján történő szint-összehasonlítása. Az üzleti világban általános, régen alkalmazott technika, a szociális szférában most kezd számottevő tényező lenni. Mivel a szociális szolgáltatások igénybevételi kényszere más, mint az egészségügyieké, meg kell találni az intézmények minősítésének módját is annak érdekében, hogy a leendő gondozottak és hozzátartozók könnyebben tudjanak tájékozódni az intézmények ellátási színvonalát illetően. Egyébként a benchmarking alkalmazását az EFQM modell, a minőségdíjak rendszere is megkívánja.
Mi lehet az alapja a benchmarkingnak? Az objektivitás megköveteli, hogy nemzetközi, általánosan elfogadott szabványok, szakmai standardok, illetve a szabványok, standardok révén generált indikátorok alkossák a benchmarking alapját. Hazai példákat egyelőre az egészségügyből ismerünk (pl. a Zala Megyei Kórház és a Jósa András Kórház folyamatos szint-összehasonlítása), remélhetőleg a szociális ágazat is szolgáltat jó példákat.
 
Egy „alulról jövő” kezdeményezés
Azonosulva a szociális ágazat speciális helyzetével és problémáival, az SGS Hungária Kft. és az AdWareQ1 Fejlesztő és Tanácsadó Kft. olyan felkészítési és tanúsítási konstrukció kidolgozását kezdeményezi, amely magába integrálja a szakmai követelményeket, és figyelembe veszi az ágazat speciális problémáit. A munka során a klasszikus minőség-fogalomba be kell emelni további elemeket is (környezetvédelem, munkahelyi kockázatcsökkentés, a munkatársak védelme – mentális és érzelmi kockázat!). Az egyes intézményekben szerzett tapasztalatok szerint a szociális ágazatban jobban érvényesül a szolidaritás és a szakmai kooperáció, mint másutt, ezért remény van az intézményesítésre is. Ezért, érzékelve a minisztérium témával kapcsolatos affinitását és ezirányú nyitottságát, tapasztalataink birtokában szeretnénk közreműködni egy, az ICSSZEM által kezdeményezett és koordinált, az ágazat egészére kiterjedő koncepció kidolgozásában és megvalósításában.
Első lépésként 2005. április 22-án a jelenlegi helyzet megismerése céljából egy szűkebb körű workshopot szerveztünk, amelyen a szakterület legkiválóbb képviselői mellett – minisztériumi jóváhagyással - részt vettek az NCSSZI képviselői is.
A workshop témája tájékozódás és a minőségfejlesztéssel, minőségirányítással kapcsolatos ágazati igények, elvárások áttekintése volt, ami segítséget nyújthat az integrált minőségirányítási rendszer koncepciójának kidolgozásához. Részletes tárgyalásra javasoltuk a következő kérdéseket:
(i) Az intézmények jelenlegi minőségügyi státusza, törekvéseik, elképzeléseik, elvárásaik a minőségügy területén
(ii) A szakmai szabályozók, protokollok jelenlegi állapotának felmérése, és a standarddá fejlesztés lehetőségeinek, helyzetének vizsgálata (Szociális Ellátási Standardok – SZES).
(iii) A tanúsítás szerepének tisztázása, a rendszer fokozatos kiépítésének lehetőségei: ISO 9001 → ISO9001 + szakmai szempontok figyelembe vétele → ISO 9001 + SZES.
(iv) Az intézményi minősítési rendszer koncepciójának felvetése
(v) Együttműködés területeinek feltárása a szociális és egészségügyi ágazat között.
A workshop a részvevők egybehangzó véleménye szerint nagyon sikeres volt. A közös akarat megnyilvánulásai felbátorítanak bennünket arra, hogy a workshop dokumentumait átadjuk az ICSSZEM és az NCSSZI vezetőinek, és felajánljuk, hogy a résztvevők ad hoc munkacsoportot alkotva, „alulról jövő”, spontán résztvevői legyenek a Minisztérium által kezdeményezett standard-fejlesztési munkának, és a standardok alkalmazásának az integrált tanúsítási rendszerben.
Az SGS és az AdWareQ1 által rendezett „Szociális workshop” résztvevői az NCSSZI munkatársai és intézményvezetők (Aranysziget Otthon, Csongrád, B.A.Z. Megyei Idősek otthona, Szerencs, Egyesített Szociális Intézmény Baja, Egyesített Szociális Intézmény Dunaújváros, Egyesített Szociális Intézmény Kalocsa, Módszertani Intézet, Külsővat, Pelikán Kht., Jánoshalma)
A workshop eddigi munkájából leszűrhető legfontosabb tanulságok és egyben célok (melyeket Dr. Dávidné B. Hídvégi Julianna foglalt össze):
  • Fel kell mérni és hasznosítani az elszigetelt hazai eredményeket
  • Össze kell fogni a standardok és indikátorok kifejlesztésére
  • Integrálni kell és együtt alkalmazni a standard és ISO alapú rendszereket
  • Ki kell alakítani a benchmarking és osztályba sorolási rendszert és alkalmazni a hazai intézményekre
 
Partnerség
A szociális szolgáltatóknak igen sok partnere van (gyakran ez inkább csak óhaj) – egészségügyi intézmények, közigazgatási és hatósági szervek, társintézmények, beszállítók, stb. Ezek között kiemelt szerepe van az egészségügynek, ezen belül a fekvőbeteg-ellátóknak, hiszen a tevékenységben sokszor van (nemkívánatos) átfedés. A szociális intézmények ugyanis gyakran ápolnak, sőt gyógyítanak – féláron, míg a kórházak gyakran gondoznak – dupla áron. A szociális és az egészségügyi ágazat jelenlegi merev elválasztásának oldásával ez a probléma kezelhetőbbé válna.
 
Zárszó
Mint az egészségügyi ellátás kényszerű igénybevevője és mint potenciális szociális gondozott, őszintén remélem, hogy az egészségügyi és a szociális szféra meg tud egyezni a problémák közös kezelésében és megoldásában. Javaslom, gyűjtsük össze az eredményeket és fogjunk össze a célok érdekében!
„A cél voltaképp mi is? A cél halál, az élet küzdelem. S az ember célja e küzdés maga.” (Madách Imre)
 
forrás: Dr. Hajnal Miklós Pál, Veszprémi Egyetem, AdWareQ1 Fejlesztő és Tanácsadó Kft.
 

Hozzászólások

Nincs hozzászólás...

Hozzászólás előtt be kell jelentkezni:
BELÉPÉS

Legfrissebb hozzászólások