A minőség általános alapjai és a minőségügyi rendszerek

1.1. Követelmény, érték és megfelelőség

A minőség annak mértéke, hogy egy termék, szolgáltatás vagy folyamat jellemzői mennyire felelnek meg a kimondott, elvárt vagy kötelező követelményeknek. A megfelelőség azonban csak akkor értékes, ha a követelmény maga is helyes, a felhasználó számára fontos, mérhető és a szervezet céljaival összhangban áll.

1.2. A minőség eltérő nézőpontjai

Ugyanazt a teljesítményt a felhasználó, a szakember, a finanszírozó, a tulajdonos és a társadalom eltérő szempontok alapján ítélheti meg. A minőségirányítás feladata nem ezek elfedése, hanem a követelmények láthatóvá tétele, egyeztetése és a döntési felelősség meghatározása.

Nagyítás

1.3. A minőség dinamikus jellege

A követelmények a tudás, a technológia, a társadalmi értékek és a felhasználói szükségletek változásával módosulnak. A korábban megfelelő teljesítmény ezért nem feltétlenül marad megfelelő: a minőség fenntartása rendszeres felülvizsgálatot, tanulást és fejlesztést igényel.

2.1. A minőségellenőrzéstől a hibamegelőzésig

A minőségügy fejlődésében a kész teljesítmény utólagos ellenőrzését fokozatosan felváltotta a folyamatok szabályozása és a hibák megelőzése. A hangsúly a „ki hibázott?” kérdésről arra helyeződött át, hogy a rendszer miként tehető megbízhatóbbá.

Az első három fejlődési szakaszban az ellenőrzés és a szabályozás egyre pontosabbá vált, de a figyelem főként a hiba vagy az eltérés felismerésére irányult. A következő szakasz szemléleti fordulatot hozott: a hibák okainak rendszerszintű feltárása, a megelőzés, a folyamatok fejlesztése és a munkatársak bevonása került előtérbe.

2.2. A minőségmenedzsment fejlődési útjai

A minőségmenedzsment nem egyetlen, mindenütt azonos lépéssorban fejlődött. Az európai és amerikai ág a minőségbiztosításból a minőségirányítási rendszer, illetve a TQM felé haladt, míg a japán fejlődési út a statisztikai szabályozást a teljes körű minőségszabályozással kapcsolta össze. A mai gyakorlatban ezek az elemek egymásra épülnek.

Nagyítás

2.3. A rendszertől a folyamatos tanulásig

A korszerű megközelítésben a szabályozottság, a megfelelőség és a fejlesztés nem egymást kizáró szintek. A megbízható rendszer stabil alapot ad, az adatok és a visszacsatolás pedig lehetővé teszik a teljesítmény következő szintjének elérését.

A minőségorientált menedzsment megérti a felhasználók szükségleteit, minden szervezeti szinten támogatja a tervezést, folyamatmenedzsmentet és bizonyítékokra épülő problémamegoldást alkalmaz. Rendszeresen felülvizsgálja az eredményeket és a folyamatokat, fejleszti a terveket, erősíti a vezetői képességeket és a csapatmunkát, valamint segíti a szervezet tanulását és alkalmazkodását.

3.1. A minőségmenedzsment fogalma

A minőségmenedzsment, illetve minőségirányítás a menedzsmentnek a szervezet minőségügyi alrendszerével összefüggő valamennyi tevékenységét jelenti. Átfogja a minőségpolitikát, a felső vezetés minőségre vonatkozó deklarációját vagy minőségmisszióját, a minőségcélok meghatározását, továbbá a minőségtervezést, a minőségszabályozást, a minőségbiztosítást, a folyamatos minőségjavítást és minőségfejlesztést, valamint a minőségellenőrzést.

A fogalom ezért nem azonos sem a minőségbiztosítással, sem az ellenőrzéssel. A minőségmenedzsment teremti meg azt az egységes vezetési keretet, amelyben az irány kijelölése, a működés megtervezése, a követelmények teljesítése, az eltérések felismerése és a fejlesztés egymáshoz kapcsolódik. A tapasztalatokat a folyamatos javítás és fejlesztés építi vissza a működés következő ciklusába.

3.2. Minőségpolitika, minőségcél és minőségtervezés

A minőségpolitika a szervezet minőséggel kapcsolatos irányát és alapelveit rögzíti. Ehhez kapcsolódhat a felső vezetés minőségmissziója, amely egyértelművé teszi a szervezet minőséggel kapcsolatos alapvető elkötelezettségét. A minőségcél a politikát konkrét, értékelhető eredménnyé fordítja; a minőségtervezés pedig meghatározza a szükséges folyamatokat, felelősségeket, erőforrásokat és mérési pontokat.

3.3. Minőségszabályozás, minőségbiztosítás és minőségellenőrzés

A minőségmenedzsmenten belül a minőségszabályozás fogja össze azokat az operatív tevékenységeket és módszereket, amelyek a minőségi követelmények teljesítését szolgálják a minőség megvalósításának teljes körfolyamatában. Magában foglalja a folyamat figyelését, az eltérések észlelését, a nem kielégítő teljesítőképesség okainak feltárását és megszüntetését, továbbá a minőségbiztosítás és a minőségellenőrzés egymással összefüggő tevékenységeit.

A minőségbiztosítás tervezett és szisztematikus tevékenységek összessége, amely bizalmat teremt arra, hogy a meghatározott minőségi követelmények teljesülnek. Az egészségügyi szolgáltatásban folyamatosan működő visszacsatoló rendszerként jelzi az eltérést, beindítja a korrigáló mechanizmusokat, azonosítja a hiba kialakulásában szerepet játszó tényezőket és felelősségi pontokat, megszünteti a kiváltó okot, majd az ismétlődés megelőzésére ellenőrző mechanizmusokat épít be. A minőségellenőrzés e rendszer konkrét vizsgálati és értékelési tevékenységeit jelenti.

3.4. Minőségfejlesztés

A minőségfejlesztés a teljesítmény és a hatékonyság magasabb szintre emelésére irányul. Nem egyszeri hibajavítás, hanem körfolyamat, amelynek alapja a PDCA-ciklus: a fejlesztés megtervezését a beavatkozás megvalósítása, az eredmények ellenőrzése, majd a tapasztalatok alapján végzett korrekció és az újabb fejlesztési cél kijelölése követi. Részletes kapcsolatát a minőségbiztosítással az 5. fejezet mutatja be.

4.1. A minőségirányítási rendszer rendeltetése

A minőségirányítási rendszer összehangolja a célokat, folyamatokat, felelősségeket, erőforrásokat, dokumentált információkat, ellenőrzéseket és fejlesztési tevékenységeket. Értékét nem a dokumentumok száma, hanem az adja, hogy segíti-e a következetes működést, a kockázatok kezelését és a tanulást.

A rendszer iránti elvárás azt a logikát követi, hogy a megfelelően szabályozott szervezet nagyobb valószínűséggel képes jó minőségű szolgáltatást nyújtani. Az egészségügyben ezért olyan egységes és összehangolt normarendszerre van szükség, amely a gyakorlati ellátás, a finanszírozás, a minőségértékelés, a tanúsítás és az ellenőrzés számára is következetes alapot ad.

A rendszer elemei egymást erősítik: a vezetés célokat jelöl ki; a folyamatgazdák működtetik és mérik a folyamatokat; az audit és az eredményértékelés visszajelzést ad; a fejlesztési döntés pedig módosítja a működést és szükség esetén az elvárásokat is.

Nagyítás

Nagyítás

4.2. Tanúsítás és akkreditálás

A tanúsítás azt igazolja, hogy egy irányítási rendszer meghatározott követelményeknek megfelel. Az akkreditálás rendszerint egy szervezet vagy tevékenység meghatározott feladatra való szakmai alkalmasságát és kompetenciáját értékeli. A két fogalom célját és tárgyát ezért nem szabad felcserélni.

Nagyítás

4.3. Önértékelés és audit

Az önértékelés a szervezet saját működésének strukturált áttekintése. Az audit bizonyítékok alapján, meghatározott kritériumokhoz viszonyítva értékel. Ezek a formák a megfelelésről és a fejlesztési lehetőségekről egyaránt adhatnak információt, de nem helyettesítik az eredmények mérését.

5.1. A TQM lényege

A teljes körű minőségirányítás olyan vezetési filozófia, amely a felhasználói igényekre, a folyamatok folyamatos fejlesztésére és a szervezet minden tagjának aktív részvételére épít. Nem különálló minőségügyi részleg feladata, hanem a mindennapi irányítás és munkavégzés módja.

5.2. A TQM alapelvei

5.3. Belső és külső vevő

Külső vevő vagy felhasználó az, aki a szervezet szolgáltatását igénybe veszi vagy annak eredményében érdekelt. Belső vevő az a munkatárs vagy szervezeti egység, amely egy megelőző folyamat eredményét használja. A belső átadások minősége közvetlenül befolyásolja a végső szolgáltatás megbízhatóságát.

6.1. A vezető szerepe

A vezető jövőképet, irányt és értékrendet ad, kijelöli a minőség prioritását, megteremti a biztonságos jelzés és tanulás feltételeit, továbbá személyes magatartásával teszi hitelessé az elvárásokat. A vezető nem egyszerűen magasabb szintű menedzser: feladata a közös cél és az elkötelezettség kialakítása is.

Nagyítás

6.2. A menedzsment szerepe

A menedzsment a célokat működő rendszerré alakítja: tervezi és szervezi a folyamatokat, kijelöli a felelősséget, biztosítja az erőforrásokat, követi a teljesítményt és gondoskodik a szükséges beavatkozásról.

Nagyítás

6.3. A minőség menedzsmentje és a menedzsment minősége

A minőség menedzsmentje és a menedzsment minősége két összetartozó, de eltérő nézőpont. A minőség menedzsmentje elsősorban a termékek, szolgáltatások és az értéklánc minőségének javítására, valamint a felhasználók elégedettségére irányul. A menedzsment minősége ennél tágabb: azt fejezi ki, hogy a vezetés és az irányítás mennyire képes valamennyi érdekelt fél jogos szükségleteit, elvárásait és a szervezet hosszabb távú társadalmi felelősségét összehangolni.

6.4. A menedzsment minősége az egészségügyben

Juhani Anttila, a Nemzetközi Minőségügyi Akadémia tagja arra hívta fel a figyelmet, hogy a szűken értelmezett minőségmenedzsment helyett a menedzsment minőségét kell középpontba állítani. Ez az egészségügyben különösen fontos, mert az egészség az egész társadalom ügye. A vezetésnek ezért a betegek, a lakosság, a munkatársak, a fenntartók, a finanszírozók és más érdekelt felek jogos szempontjait is össze kell hangolnia.

Etikai és társadalmi követelmény, hogy a betegek és az állampolgárok megfelelő tájékoztatást kapjanak, befolyást gyakorolhassanak az ellátásukra, az egészségügyi szervezetek és szakmák pedig számonkérhetők legyenek. A szolgáltatók teljesítményének értékelése a gyógyítás eredményességének és minőségének javítását szolgálja. Ehhez hozzátartozik a nem kellően hatásos vagy veszélyes eljárások háttérbe szorítása, az igazoltan hatásos eljárások előnyben részesítése és a bizonyítékokra alapozott egészségügyi szolgáltatás.

Az alapvető cél a minőségi betegellátás, a megbetegedés és a halálozás csökkentése, a szakmai hatékonyság és a korszerű technológiák alkalmazása, továbbá a betegek és az egészségügyi dolgozók elégedettsége, valamint a szolgáltatások gazdaságos működtetése. Mivel az ellátás minden alkotóeleme hat a rendszer eredményére, a minőség a szakemberek, az eszközök, a támogató személyzet, a vezetés, a munkamódszerek, továbbá a jogi és politikai környezet összehangolt fejlesztését igényli. Ez az intézményi és vezetési kultúra folyamatos alakításával, vezetői elkötelezettséggel és kitartó munkával valósítható meg.

6.5. Megosztott, de nem feloldott felelősség

A minőség minden munkatárs tevékenységében megjelenik, de ez nem jelenti a vezetői felelősség feloldását. A felső vezetés felel a rendszerért és a feltételekért, a folyamatgazda a folyamat teljesítményéért, a szakemberek pedig saját döntéseikért, együttműködésükért és a jelzett eltérések kezeléséért.

7.1. A minőségkultúra jellemzői

Minőségkultúráról akkor beszélhetünk, ha a szakmai helyesség, a felhasználói érték, a biztonság, a folyamatok megbízhatósága és a fejlesztés közös értékként jelenik meg. Ehhez nyílt kommunikáció, tisztázott felelősség, csapatmunka, kompetencia és a problémák megtorlás nélküli jelzése szükséges.

7.2. Tanulás és visszacsatolás

A tanuló szervezet nem elégszik meg az adatok összegyűjtésével. Értelmezi az eltéréseket, megosztja a tapasztalatokat, kipróbálja a változtatást, visszaméri a hatást, és a működő megoldást beépíti a rendszerbe. Ez teremti meg a kapcsolatot a minőségbiztosítás és a folyamatos minőségfejlesztés között.