A betegelégedettség fontossága és buktatói

Az új országos rendszer működése és értékelésének feltételei

Kiegészítés: 2026. október 28. A működési leírás a megjelölt források közlését ismerteti. A „Szakmai megjegyzés” bekezdések az összeállítás saját értékelését tartalmazzák.

A bejelentett működés

Az EgészségKalauz 2026. október 27-i, minisztériumi tájékoztatásra hivatkozó cikke szerint az új rendszer az alapellátásra, a járó- és fekvőbeteg-szakellátásra terjed ki. Az EgészségAblak ellátáshoz kötött értesítést küld; az ellátóhely adatai előre kitöltöttek. Hozzátartozók és kísérők helyi QR-kóddal válaszolhatnak. Kivétel többek között a mentőellátás, a járóbeteg-laborvizsgálat, a patológia és a szövettan; belső áthelyezésre nincs külön kérdőív, sorozatkezeléskor nem kérnek minden alkalommal választ.

Az NHS gyakorlatára épülő kérdéssor ötfokú értékeléseket, igen/nem kérdéseket és szöveges válaszokat tartalmaz. Vizsgálja az elégedettséget, tisztaságot, tájékoztatást, észlelt szakszerűséget, méltóságot és bevonást.

Először a kötött válaszokat összesítik. A szövegek elemzéséhez mesterséges intelligenciát használnak; a személyes adatokat és a sértő megfogalmazásokat szűrik, egyes biztonsági jelzéseket szakember vizsgál át. Az elemzés kezdetben minisztériumi feladat; későbbi átadását független szervezetnek tervezik. Az eredmények a lakossághoz, ellátókhoz és ágazatirányításhoz jutnak vissza. A korábbi EgészségAblak-válaszok feldolgozatlansága a tájékoztatás állítása. [22]

Önkéntesség, azonosítás és anonimizálás

Az EESZT hivatalos, 2026. október 26-tól hatályos adatkezelési tájékoztatója szerint az EgészségAblakon keresztüli értékelés önkéntes, bejelentkezéshez kötött, és csak 18 év felett küldhető be. Egy ellátás egyszer értékelhető. A tájékoztató a beküldéskori azonnali anonimizálást írja le; ezt követően az ellátás napját, az intézményt, a szervezeti egységet, az orvosi pecsétszámot és az értékelést tárolják anonim módon. A személyes adatokat tartalmazó szövegek moderálása külön adatkezeléssel járhat. [23]

Szakmai megjegyzés. A jogosultság ellenőrzését, a válasz beküldését, az anonimizálást és a nyilvános közlést külön folyamatként kell értékelni. A tárolási módra vonatkozó hivatalos közlés nem helyettesíti az adatvédelmi és technikai garanciák ellenőrzését. A mesterséges intelligencia alkalmazása önmagában nem jelent adatvédelmi garanciát. A beteg saját válaszát és a hozzátartozói értékelést az elemzésben megkülönböztethetően kell kezelni.

Az új rendszer helye a korábbi felmérések sorában

Az EgészségAblak digitális visszajelző funkciójáról már 2024. október 12-én megjelent MTI-közlésen alapuló beszámoló. Ez a járóbeteg-szakellátás utáni automatikus kérdőívet és ötfokú értékelést ismertette. [24] Az ennél korábbi, 1999-es és 2001-es országos vizsgálatok módszereit és eredményeit a hazai előzményeket bemutató rész tárgyalja.

Szakmai megjegyzés. A 2026-os programot a korábbi országos vizsgálatok és a digitális adatgyűjtés folytatásaként, működésének változásai alapján indokolt értékelni. Az „első országos mérés” megjelölés félrevezető lenne. A korábbi alkalmazásadatok feldolgozásáról szóló kijelentés nem általánosítható valamennyi korábbi hazai felmérésre. Az új program eredményességét a megvalósult elemzéssel, visszajelzéssel és igazolt változtatásokkal kell majd alátámasztani.

Mit kell szakmailag ellenőrizni?

• A betegkör megfelelő képviselete. A sok válasz és az automatikus értesítés önmagában nem biztosít reprezentativitást. Közölni kell a jogosultak és válaszadók számát, összetételét, valamint a digitálisan kimaradók és a nem válaszolók lehetséges eltéréseit.
• A kérdések értelmezése. A beteg által észlelt szakszerűség fontos tapasztalat, de nem helyettesíti a szakmai követelmények teljesülésének ellenőrzését. Ehhez klinikai eredmények és klinikai audit is szükséges.
• A gépi feldolgozás ellenőrzése. Vizsgálni kell a téves szűréseket, a fel nem ismert súlyos jelzéseket és az emberi felülvizsgálat szabályait. A szövegek nyilvános közlésre történő kiválasztását és szakmai elemzését meg kell különböztetni; a kedvezőtlen, de érdemi visszajelzés ne vesszen el.
• A kérdőív változásainak követése. Az új vagy módosított kérdéseket előzetesen ki kell próbálni, a változatokat dokumentálni kell. A módosítás hatását külön vizsgálat nélkül nem szabad az ellátás javulásának vagy romlásának tekinteni.
• A szervezeti válasz biztosítása. A visszajelzés átadása mellett legyen felelős, döntési jogkör, erőforrás, határidő, végrehajtási ellenőrzés és visszamérés. Ezek részletes feltételeit a módszertani fejezet, összefüggésüket az 1. ábra mutatja be.

Szakmai megjegyzés. A program értékelésének döntő kérdése, hogy a feltárt problémák után mi változott a betegek ellátásában. A kérdőívek száma és az elkészült jelentések mellett a megvalósított intézkedéseket, a fennmaradó akadályokat és a visszamérés eredményét is nyomon kell követni.

01A felmérések célja és az alapfogalmak

A felmérések célja a beteg szempontjából fontos problémák azonosítása, az ellátás változásának követése és a fejlesztési feladatok fontossági sorrendjének meghatározása. Országos programban ehhez az intézmények közötti tanulás, a nyilvános tájékoztatás és az elszámoltathatóság támogatása is társulhat. [1, 8, 9, 10, 11, 12]

Az elégedettség azt mutatja meg, mennyire felelt meg az ellátás a beteg elvárásainak. A betegtapasztalat arra kérdez rá, mi történt az ellátás során: kapott-e érthető magyarázatot, bevonták-e a döntésbe, megkapta-e a szükséges segítséget. Az ilyen tapasztalatokat összegző mérőeszközök elterjedt rövidítése a PREM. A beteg által jelzett eredménymérők, a PROM-ok ezzel szemben az egészségi állapotot, a tüneteket, a működőképességet vagy az életminőséget vizsgálják. A Gazdasági Együttműködési és Fejlesztési Szervezet (OECD) PaRIS-programja a tapasztalatokat és az eredményeket együtt méri. [12]

Fejlesztési szempontból a konkrét tapasztalat gyakran többet mond az általános osztályzatnál. A „Mennyire volt elégedett a tájékoztatással?” kérdés mellett például célszerű megkérdezni: „Elmondták-e, milyen tünetek esetén és kitől kérjen segítséget a hazabocsátás után?” A két kérdés eltérő információt szolgáltat.

02A megbízható mérés módszertani feltételei

A betegelégedettségi felmérés tervezésekor a mérés megbízhatóságát és az eredmények felhasználását egyaránt biztosítani kell. Már az adatgyűjtés megkezdése előtt szükséges a vezetői megbízás, az elemzéshez rendelt szakértelem és kapacitás, a dokumentált értékelési rend, valamint a változtatásra jogosult és azért felelős szervezet kijelölése. A feldolgozás és a fejlesztés finanszírozása, munkaideje és ellenőrzése a program része. A puszta kérdőívgyűjtés nem tekinthető teljes minőségfejlesztési tevékenységnek. [19, 20]

A felhasználási cél és a vezetői felelősség meghatározása

Előre tisztázni kell, milyen döntést támogat a mérés: helyi folyamatfejlesztést, az intézményi változás követését, szervezetek összehasonlítását vagy országos helyzetértékelést. Ezek eltérő mintát és részletezettséget igényelnek. Egy helyi problémát feltáró vizsgálat eredménye hasznos lehet anélkül, hogy országos következtetésre vagy rangsorolásra alkalmas lenne.

A vezetői megbízás nevezze meg a program felelősét, az elemzőt, az értékelést végző szakmai és minőségügyi munkacsoportot, a döntéshozó fórumot és az intézkedések végrehajtóit. Rögzíteni kell, mikorra készül az elemzés, mikor születik döntés, ki ellenőrzi a teljesítést, és miként kerül a vezetés elé az elmaradás. Ha a megoldás intézményi hatáskörön vagy erőforráson túlmutat, legyen meghatározott útja a fenntartói vagy ágazati intézkedés kezdeményezésének. A beavatkozási lehetőség biztosítása szervezeti és erőforrásbeli vállalást jelent. [19, 20]

A betegek és a munkatársak bevonása

A kérdéskörök kiválasztásába és az eredmények értelmezésébe célszerű beteget, hozzátartozót, betegképviselőt és az érintett dolgozói csoportokat bevonni. Így ellenőrizhető, hogy a mérés a betegek számára fontos problémákra irányul-e, és a javasolt változtatás a mindennapi ellátásban megvalósítható-e. A résztvevők számára világossá kell tenni a visszajelzés célját és felhasználását. A dolgozók kapjanak támogatást a visszajelzés értelmezéséhez és a folyamatok javításához. [19, 20]

A vizsgált betegkör és a mintavétel pontos leírása

Meg kell határozni az ellátási területet, az intézményi és osztályos kört, az időszakot, a beválasztási és kizárási feltételeket, valamint azt, hogy személyt, ellátási eseményt vagy gondozási időszakot értékelünk. A visszatérő betegek ismételt válaszainak kezelését előre rögzíteni kell. Folyamatos mérésben egy beteg több ellátási eseményt is értékelhet, de ezt az elemzés során figyelembe kell venni.

A mintába kerülést ne az ellátó személyzet egyéni választása határozza meg. Véletlen mintavétel, előre rögzített rendszeres kiválasztás vagy minden jogosult megkeresése alkalmazható. Az időszak fedje le az adott cél szempontjából lényeges műszakokat, hétköznapokat, hétvégéket és szezonális eltéréseket. Egy nyilvános QR-kódon elérhető, önkéntes kérdőív önmagában nem biztosít a vizsgált betegkört megfelelően képviselő mintát. A szükséges elemszámot az elvárt pontossághoz és az értékelni kívánt szervezeti egységekhez kell tervezni. [1, 9, 10, 11, 12]

A válaszkiesés és a részvételi egyenlőtlenségek vizsgálata

A jelentésben szerepeljen a jogosultak, a megkeresettek, a visszaérkezett és az értékelhető kérdőívek száma. A válaszadási arány nevezőjét egyértelműen meg kell adni. A kérdésenként hiányzó és a „nem vonatkozik rám” válaszokat külön kell kezelni; egyik sem számítható automatikusan elégedettségnek.

Vizsgálni kell, kik maradnak ki a válaszadásból. A digitális elérés hiánya, az egészségi állapot, a nyelvi vagy érzékszervi akadály és a segítségigény torzíthatja az eredményt. Lehetőség szerint össze kell vetni a válaszadók és a megkeresett betegek ismert összetételét. A súlyozás mérsékelhet bizonyos eltéréseket, de az ismeretlen okú válaszkiesést nem szünteti meg. Nincs minden célra érvényes, egyetlen minimális válaszadási arány: a torzítás kockázatát az adott vizsgálatban kell értékelni. [1, 9, 10, 11, 12]

A kérdőív tartalmi és mérési megfelelősége

A kérdések kapcsolódjanak világosan meghatározott minőségi területekhez. Az általános elégedettség mellett jelenjenek meg a konkrét tapasztalatok: érthető tájékoztatás, tiszteletteljes bánásmód, bevonás, fájdalomcsillapítás, segítségnyújtás, az ellátás összehangolása és hazabocsátás. Egy kérdés lehetőleg egy jelenséget vizsgáljon, kerülje a sugalmazást, és tartalmazzon az ellátási helyzethez illeszkedő válaszlehetőségeket. Az orvosi szakértelem beteg által észlelt megítélése nem azonos a szakmai megfelelőség ellenőrzésével.

Előnyben részesítendő az adott célra és nyelvre megfelelően vizsgált mérőeszköz. Előzetes beteginterjúval és próbakérdezéssel ellenőrizni kell az érthetőséget. Több kérdésből alkotott skála esetén vizsgálandó, hogy valóban a megjelölt fogalmat méri-e, következetes-e, és érzékeli-e az érdemi változást. Egyetlen megbízhatósági együttható önmagában nem igazolja az érvényességet. A kérdések, a skála vagy a fordítás jelentős módosítása után a megfelelőséget ismét ellenőrizni kell. [7, 8, 9, 12]

Független és hozzáférhető adatfelvétel

A beteg legyen tájékozott a részvétel önkéntességéről, az adatok kezeléséről és az eredmények felhasználásáról. A válaszadás helyzete csökkentse a kedvező minősítésre irányuló nyomást. Az anonimitást és a bizalmas adatkezelést pontosan kell megkülönböztetni: azonosítóhoz kapcsolható adat nem nevezhető anonimnak. A szöveges válaszok személyazonosításra alkalmas elemeit a közlés előtt el kell távolítani.

Előre rögzítendő, mennyi idővel az ellátás után történik a megkeresés, és ki segíthet a kitöltésben. A beteg saját válaszát, a segítséggel adott választ és a hozzátartozói értékelést megkülönböztethetően kell rögzíteni. Több adatfelvételi csatorna szélesítheti a részvételt; az eltérő módszerek válaszokra gyakorolt hatását azonban vizsgálni kell. [1, 9, 11]

Az elemzési terv és a szakmai értékelés biztosítása

Az adatfelvétel előtt készüljön elemzési terv. Ez rögzítse a mutatók számítását, a válaszkategóriák összevonását, a hiányzó adatok kezelését, az alcsoportokat és az összehasonlításokat. A legkedvezőbb válaszok arányát, az összes elégedett arányát és az átlagpontszámot nem szabad egymás helyett használni. Közölni kell az eloszlást, a kérdésenkénti elemszámot és a becslés bizonytalanságát; több egyidejű összehasonlításnál számolni kell a véletlen találatokkal is.

A számszerű elemzést a szöveges visszajelzések következetes tematikus feldolgozása egészítse ki. A problémák gyakoriságát és súlyosságát külön kell mérlegelni: ritka, de súlyos méltóság- vagy biztonságsérelem is azonnali kivizsgálást indokolhat. A megjegyzések aránya a szöveget írók körében nem tekinthető automatikusan az összes betegre vonatkozó gyakoriságnak.

Az értékeléshez kijelölt elemzői idő és szakértelem szükséges. A munkacsoport a felmérést az ellátási folyamatok adataival, panaszokkal, betegbiztonsági jelzésekkel és dolgozói tapasztalatokkal együtt vizsgálja. A beteg által jelzett esemény fontos kivizsgálási jelzés, amelynek okát ellenőrizni kell. A kedvezőtlen érték önmagában még nem azonosítja a hibát okozó folyamatot. [19, 20]

A mutatók értelmezéséhez: Minőségi indikátorok. A szelektív közlés kockázatát a 3. ábra szemlélteti.

Az összehasonlíthatóság és a változás értelmezése

Intézmények összehasonlításakor azonos tartalmú kérdésekre, összevethető betegkörre és adatfelvételre van szükség. Az életkor, az önértékelt egészségi állapot, az akut vagy tervezett felvétel, a szakma és az adatfelvételi mód különbségeit indokolt esetben statisztikai kiigazítással kell kezelni. A hátrányos helyzetű csoportok eredményeit külön is vizsgálni kell, hogy az összesítés ne fedje el a rosszabb tapasztalatokat. Kis elemszámú egységből nem indokolt határozott rangsort készíteni. [9, 10, 11, 12]

Időbeli összehasonlításkor meg kell őrizni a mérési feltételeket. A kérdőív vagy a megkeresési mód változását dokumentálni kell, és szükség esetén párhuzamos méréssel kell vizsgálni az átmenet hatását. Annak vizsgálata mellett, hogy az eltérés statisztikailag kimutatható-e, a változás nagyságát és betegellátási jelentőségét is értékelni kell. Egyetlen előtte–utána különbségből nem bizonyítható a beavatkozás önálló hatása; ehhez ismételt időbeli mérés, lehetőség szerint összehasonlító csoport és az egyéb változások vizsgálata szükséges.

Lásd még: a klinikai audit módszere és a teljes fejlesztési folyamat ábrája.

A döntés és a változtatás végrehajtásának biztosítása

Az elemzés eredményeit meghatározott időpontban döntési jogkörrel rendelkező vezetői fórum elé kell vinni. Az értékelés minden kiemelt problémájához dokumentált döntés tartozzon: helyi beavatkozás, további kivizsgálás, fenntartói intézkedés kezdeményezése vagy az intézkedés mellőzésének szakmai indoklása. A puszta tudomásulvétel nem zárja le a feltárt probléma kezelését.

Az intézkedési terv tartalmazza az érintett folyamatot és betegcsoportot, a feltárt okot, a konkrét változtatást, a felelőst, a szükséges erőforrást, a határidőt és az ellenőrzést. Előre meg kell határozni a teljesítés bizonyítékát, az eredménymutatót, a kiinduló állapotot, az elérendő célt és a visszamérés időpontját. Ha a változtatás munkaszervezést, képzést vagy többletkapacitást igényel, ezek biztosítása is vezetői feladat. A program erőforrását nem lehet kizárólag a kérdőív kiküldésére és összesítésére korlátozni.

Az intézményi értékelésben külön kell választani a munkatárs által befolyásolható tényezőket az infrastruktúra, a létszám vagy az ellátórendszer szervezésének problémáitól. A visszajelzés alapján indított változtatásnak a feltárt okot kell céloznia. A felsorolt döntési és végrehajtási követelmények az összeállítás gyakorlati minőségügyi javaslatai; összhangban állnak a vezetést, elemzést és fejlesztést összekapcsoló nemzetközi útmutatókkal. [19, 20]

A végrehajtás és a tényleges hatás külön ellenőrzése

Kétféle ellenőrzés szükséges. A végrehajtás ellenőrzése azt vizsgálja, hogy megtörtént-e a vállalt változtatás. A hatásvizsgálat azt, hogy javult-e a betegek tapasztalata vagy az ellátás eredménye. Egy oktatás megtartása, új tájékoztató elkészítése vagy eljárásrend kiadása teljesítési adat; önmagában nem bizonyít betegellátási javulást.

A visszamérés legyen az intézkedéshez időzített, az eredetihez összehasonlítható módszerű, és a fenntarthatóságot is kövesse. Érdemes folyamatmutatót, betegtapasztalati mutatót és a lehetséges kedvezőtlen mellékhatást jelző mutatót együtt vizsgálni. A jobb tájékoztatás például ne járjon a hozzáférés indokolatlan romlásával. Ha az eredmény nem javul, újra kell vizsgálni az okokat, a végrehajtást és a beavatkozást. A fejlesztés ismétlődő tanulási folyamat. [20]

Visszajelzés és elszámoltathatóság

A betegek és a munkatársak kapjanak érthető tájékoztatást arról, milyen problémát jeleztek, mi változott, és milyen eredménnyel. A vezetői jelentésben a befejezett, folyamatban lévő és elmaradt intézkedések, az elmaradás okai, valamint a visszamérés megállapításai is jelenjenek meg. A nyilvános közléshez előre rögzített adatminőségi és adatvédelmi feltételek szükségesek. A kevés vagy torzított válasz bizonytalanságát a kedvező és kedvezőtlen eredményeknél egyaránt fel kell tüntetni.

Szemléltető példa a hazabocsátási tájékoztatás fejlesztésére

Ha a betegek nem tudják, mely tünetek esetén és kitől kérjenek segítséget, először beteginterjúkkal és a hazabocsátási folyamat áttekintésével kell tisztázni az okokat. Lehetséges beavatkozás a személyre szabott írásos és szóbeli tájékoztatás, a beteg saját szavaival történő visszamondás, valamint az elérhetőség egyértelmű megadása. A folyamat felelőse és a szükséges munkaidő már a bevezetéskor legyen meghatározva.

A végrehajtást az átadás és az érthetőség ellenőrzésének dokumentálása jelzi. A hatást az mutatja, hogy az utólag megkérdezett beteg ténylegesen ismeri-e a szükséges teendőt és kapcsolattartót. A kétféle adatot együtt kell értékelni, az esetleges nem tervezett visszatérések és a dolgozói terhelés alakulásával kiegészítve. Ez módszertani példa, nem egy vizsgálat eredményének ismertetése.

A minőségfejlesztést szolgáló mérés indításának feltétele tehát nemcsak az elfogadott kérdőív és adatfelvételi terv. Ugyanilyen fontos a biztosított elemzés, a felelős szakmai értékelés, a döntési és változtatási lehetőség, a végrehajtás ellenőrzése és az előre tervezett visszamérés. A tényleges javulás nem garantálható előre, de az eredményekre adott, dokumentált és számonkérhető szervezeti válasz megszervezhető és elvárható.

03Hazai vizsgálatok és tapasztalatok

Az országos felmérések előzményei

Nagy Béla 1999-ben közleményt jelentetett meg Az első országos betegelégedettségi vizsgálat címmel. A későbbi TÁRKI-beszámoló szerint az 1999-es Szonda Ipsos-felmérésben a válaszadók 93%-a elégedett vagy teljesen elégedett volt; a kérdőíveket az intézményben töltötték ki, és a személyzet gyűjtötte össze. A 2001-es második országos vizsgálat 38 véletlenszerűen kiválasztott kórházban zajlott. A kérdőívet független kérdezők adták át, otthoni kitöltésre és postai visszaküldésre. Összesen 1689 beteg válaszolt, a visszaküldési arány 35% volt. [1, 2, 13]

A 2001-es vizsgálatban 49% elégedett, további 30% nagyon elégedett volt. Ugyanakkor csak 16% számolt be arról, hogy minden felsorolt témában tájékoztatást kapott; 21% a fontos témák legalább felében nem kapott tájékoztatást. [2]

Szakmai megjegyzés. A második vizsgálat tudatosan csökkentette az intézményi függésből eredő torzítást. A válaszkiesés és a kórházanként gyakran alacsony elemszám azonban korlátozza az intézményi rangsorolást. Az eltérő adatfelvétel miatt a 93 és 79 százalék nem értelmezhető egyszerű minőségromlásként. Az 1999-es adatokat itt a későbbi kutatási beszámoló közvetítésével ismertetjük.

Sürgősségi ellátás fejlesztése a Szent Imre Kórházban

Tóth Katalin Judit és munkatársai 2004-es közleményükben előre megtervezett, az adatokat a vizsgálat során gyűjtő kísérleti felmérést ismertettek. Az elégedettséget a betegek demográfiai, társadalmi és életminőségi jellemzőivel együtt, többváltozós elemzéssel vizsgálták. A válaszadás 28% volt. A hozzáférhető szerzői összefoglaló alapján a fő fejlesztési területek a fájdalomcsillapítás, a betegtájékoztatás és a beteg–ellátó kapcsolat voltak. [3]

Szakmai megjegyzés. A vizsgálat értéke a konkrét ellátási folyamatok azonosítása. Az alacsony válaszadási arány az általánosíthatóságot korlátozza; a rövid összefoglaló alapján a későbbi fejlesztések eredményessége nem állapítható meg.

Betegjogi megkeresések és kommunikációs hiányosságok

Szatmári Marianna 2009-es közleménye a 2008-ban hozzá forduló 135 személy ügyét dolgozta fel. Közülük 58 segítséget, 42 tájékoztatást kért, 26 panaszt tett, 9 észrevételt fogalmazott meg. Számos megkeresés az ellátóhelyen tisztázható tájékoztatási vagy kommunikációs problémához kapcsolódott. [4]

Szakmai megjegyzés. Az esetanyag jól jelzi a megoldandó problémák jellegét, de a teljes betegkör elégedettségére nem ad aránybecslést. Az összes érintett beteg és a segítséget nem kérők ismerete nélkül a kevés panasz nem bizonyít magas elégedettséget. A panaszok és betegjogi megkeresések elemzése a kérdőíves mérés fontos kiegészítője.

Többéves összehasonlítás a Kenézy Kórházban

Arany-Harmati és munkatársai a szervezeti integráció körüli évek eredményeit elemezték. A 2014-es adatfelvételben 940 kérdőívből 725 volt értékelhető, azaz 77%. Az összes elégedett aránya 2013-ról 2014-re 90%-ról 84%-ra csökkent, miközben a teljesen elégedetteké 37%-ról 44%-ra nőtt. A betegjogi képviselőről a válaszolók mintegy harmada kapott tájékoztatást. Több kérdést időközben módosítottak. [5]

Szakmai megjegyzés. Erősség az ismételt mérés és a részterületek elkülönítése. A két összesítő mutató ellentétes változása megmutatja a szelektív közlés veszélyét. A módosított kérdések gyengítik az időbeli összehasonlíthatóságot, és az adatokból a szervezeti átalakulás önálló hatása nem bizonyítható. A házirend megismerése nem azonos a betegjogok megfelelő ismeretével.

Beavatkozásokat követő mérés a pécsi sürgősségi osztályon

Deák, Fusz és Kanizsai 2019–2020-ban összesen 999 kérdőívet elemeztek. Kommunikációs tréninget, diszpécseri munkakört, valamint szervezési és létszámmal kapcsolatos változtatásokat vezettek be. A pozitív értékelések aránya 2019 áprilisában 51%, novemberében 99% volt. A 2020-as járvány előtti és alatti időszak között az elégedettek aránya 94%-ról 83%-ra csökkent. A válaszadók 98%-a nappali műszakban érkezett; 2020-ban a kérdőívet bővítették. [6]

Szakmai megjegyzés. A tanulmány a mérés és a fejlesztés összekapcsolásának hazai példája. Több beavatkozás egyidejű alkalmazása és összehasonlító betegcsoport hiánya miatt az egyes intézkedések önálló hatása nem különíthető el. A nappali betegek túlsúlya és a mérőeszköz változása további korlát. A helyi javulás fontos jelzés, de a közölt változás nagysága nem vihető át automatikusan más intézményekre.

A beteg bevonása a háziorvosi ellátásban

Juhász, Hetesi és Buzás 2019-es kutatása 120 főből álló, a teljes betegkört nem képviselő mintán vizsgálta az elégedettséget és az orvoshoz való kötődést. A válaszadók 80%-a elégedett volt; a döntésekbe bevonást 3,90-re, az életmódtanácsokat és megelőző szolgáltatásokat 3,33-ra értékelték az ötfokú skálán. A modellben a bevonás és a tájékoztatás összefüggött az elégedettséggel. A fizikai környezet és az orvoshoz való tartós kötődést mérő kérdéssor nem teljesítette valamennyi megadott megbízhatósági és érvényességi feltételt. [7]

Szakmai megjegyzés. A kutatás a partneri kapcsolat és a megelőző ellátás fejlesztését indokolja. A kis, a teljes betegkört nem képviselő minta országos aránybecslésre nem alkalmas. Az orvoshoz való tartós kötődésre és a környezet csekély szerepére vonatkozó következtetéseket a mérési korlátok miatt óvatosan kell kezelni; a statisztikai kapcsolat önmagában nem bizonyít okságot.

További történeti előzmények

A hazai bibliográfia korai minőségbiztosítási, egri módszertani, rehabilitációs és alapellátási közleményeket is tartalmaz. Külön említendő a negatív válaszokra összpontosító feldolgozásról szóló 2000-es munka, valamint az 5007 kérdőívet megjelölő 2010-es alapellátási közlemény. Ezek igazolják a témakör hosszú hazai múltját; részletes eredményeik teljes szöveg hiányában nem kerülnek az értékelt bizonyítékok közé. [14, 15, 16, 17, 18]

04Nemzetközi példák

Egyesült Államok: a HCAHPS-program

A Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems célja az összehasonlítható kórházi betegtapasztalatok gyűjtése és nyilvános közlése. Az amerikai szövetségi egészségbiztosítási programokat felügyelő CMS tájékoztatója szerint felnőtt betegek véletlen mintáját keresik meg a távozás után 2–42 nappal, postai, telefonos, valamint internetes megkeresést postai vagy telefonos követéssel kombináló módszerekkel. Több mint 4400 kórház vesz részt, és évente közel kétmillió beteg válaszol. A nyilvános eredményeket négy egymást követő negyedév adataiból állítják össze és negyedévente frissítik. A közlés előtt a betegösszetétel és az adatfelvételi mód hatására statisztikai kiigazítást alkalmaznak. [9]

Szakmai megjegyzés. A program legfontosabb tanulsága az egységes kérdőív, a szabályozott mintavétel és a betegösszetétel és az adatfelvételi mód különbségeit figyelembe vevő összehasonlítás együttese. A többcsatornás adatfelvétel szélesítheti a részvételt, de a módszerek hatását ellenőrizni kell. A nyilvános pontszám a beteg által tapasztalt ellátást jelzi; a teljes klinikai minőség megítéléséhez további mutatók szükségesek.

Anglia: a CQC felmérése a felnőtt fekvőbetegek körében

Az angliai ellátás minőségét ellenőrző Care Quality Commission (CQC) rendszeres vizsgálata a kórházi tartózkodás konkrét tapasztalataira kérdez rá. A 2025-ös ellátásról szóló, 2026 augusztusában közzétett felmérésben több mint 58 ezer ember válaszolt az angol állami egészségügyi szolgálat (NHS) 130 intézményéből. A 2024-gyel közösen vizsgált 39 értékelő kérdésből 16 javult, 21 nem változott, kettő romlott statisztikailag kimutatható mértékben. A válaszadók 24%-a nem kapott elegendő támogatást a távozás utáni felépüléshez vagy állapota kezeléséhez. Az intézmények összehasonlító jelentést kapnak; a CQC a felügyeleti értékelésben is használja az eredményeket. [10]

Szakmai megjegyzés. A példa erőssége, hogy a kedvező változások mellett a romló területeket is megjeleníti. A hazabocsátás utáni támogatás vizsgálata kiterjeszti az értékelést a kórházon túli betegútra. A nagy minta kis eltérés statisztikai kimutatását is lehetővé teheti, ezért a változás gyakorlati jelentőségét külön értékelni kell.

Írország: országos felmérés a kórházi betegek tapasztalatairól

A National Inpatient Experience Survey 2024-ben 40 állami akut kórházból, a májusban elbocsátott jogosult betegek megkeresésével készült. A 30 103 meghívott közül 12 367-en válaszoltak, 41%-os arányban. Az összellátást 85% jónak vagy nagyon jónak értékelte. Fejlesztési igény maradt többek között az aggodalmak megbeszélésében, az orvossal rendelkezésre álló időben és a hazatérés utáni veszélyjelzések ismertetésében. Az eredményeket országos és intézményi szinten közlik, és az ír állami egészségügyi szolgálat (HSE) külön válaszjelentésben kapcsol hozzájuk fejlesztési intézkedéseket. A 2026-os felmérés eredményeinek közlését 2026 decemberére jelezték. [11]

Szakmai megjegyzés. A módszertan, az eredmények és a fejlesztési válasz együttes nyilvánossága követhetővé teszi a szervezeti reagálást. A 85%-os kedvező összérték mellett is lényeges hiányosságok látszanak. A fejlesztési terv közzététele még nem azonos annak igazolt hatásával; ezt ismételt mérésnek kell bemutatnia.

Az OECD PaRIS-programja: a krónikus betegek tapasztalatai és eredményei

Az OECD 2025-ös PaRIS-jelentése 19 ország 107 011, legalább 45 éves alapellátási betegének és 1816 praxisának 2023–2024-ben gyűjtött adatait ismerteti. A krónikus betegek ellátására összpontosító program a beteg által jelzett egészségi eredményeket az ellátási tapasztalatokkal együtt vizsgálja. A betegkérdőívet a praxis működésére vonatkozó felmérés egészíti ki; így a az ellátás összehangolása, a folyamatosság és a személyközpontúság összefüggései is elemezhetők. [12]

Szakmai megjegyzés. Az ellátás értékelése így az egyszeri találkozáson túl a tartós gondozást és a beteg életében jelentkező eredményt is figyelembe veszi. Az adatkapcsolás önmagában nem bizonyít okságot. Az alapellátást igénybe vevő résztvevők eredményei nem tekinthetők a teljes lakosság vagy minden korosztály jellemzőinek.

05A tapasztalatok hazai hasznosítása

A bemutatott példák alapján a betegtapasztalat mérését az intézményi és ágazati minőségfejlesztéshez kell kapcsolni. Az általános elégedettség mellett olyan konkrét folyamatokat célszerű követni, mint az érthető tájékoztatás, a döntésekbe bevonás, a fájdalom kezelése, a segítség elérhetősége és a biztonságos hazabocsátás.

A százalékok közvetlen országközi összevetése nem indokolt. Az ír „jó vagy nagyon jó”, az amerikai legkedvezőbb válaszkategória és a magyar kutatások „elégedett vagy nagyon elégedett” mutatója eltérő skálákból és betegcsoportokból származik. Azonos mérési feltételek és megfelelő statisztikai kiigazítás nélkül ezekből nem készíthető megbízható rangsor.

A fejlesztési folyamatnak négy ellenőrizhető lépést kell tartalmaznia: a probléma és az érintett betegcsoport meghatározását; az intézkedés, felelős és határidő kijelölését; azonos módszerrel történő visszamérést; valamint az eredmény és a fennmaradó hiányosságok visszajelzését a betegeknek és a munkatársaknak. A kedvezőtlen válaszokat és a szöveges megjegyzéseket a probléma súlyossága szerint is elemezni kell.

A korábbi hazai munkákra építve olyan rendszer indokolt, amely az országosan összehasonlítható alapkérdéseket helyi fejlesztési vizsgálatokkal egészíti ki. A betegvélemény mellett szükség van a klinikai eredményesség, a hozzáférés és a betegbiztonság adatainak együttes értékelésére. A mérés sikerének döntő jele a beteg számára érzékelhető, tartós és ellenőrizhető javulás.

06Források

[1] Janky B. Betegek elégedettsége az egészségügyi rendszerben. A második országos betegelégedettségi vizsgálat eredményei. Társadalmi riport 2002. 289–302. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[2] Janky B. Második Országos Betegelégedettségi Vizsgálat. II. kötet. Elemzés és átvilágítási terv. TÁRKI, 2001. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[3] Tóth KJ, Berényi T, Mezőfi M. Betegelégedettségi vizsgálat a sürgősségi ellátás fejlesztése céljából. Orv Hetil. 2004;145(12):625–629. Szerzői absztrakt. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[4] Szatmári M. Betegelégedettség egy betegjogi képviselő tapasztalatai alapján. Eü Gazd Szemle. 2009;47(4):31–33. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[5] Arany-Harmati E, Lampé Zs, László I, Seres J, Guba T. A fekvőbetegek elégedettségének változása a kórház működési formájának változása tükrében. IME. 2016;15(3):25–29. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[6] Deák A, Fusz K, Kanizsai P. A COVID–19-járvány alatti betegelégedettség egy sürgősségi betegellátó osztályon. Orv Hetil. 2020;161(43):1819–1823. DOI 10.1556/650.2020.32037. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[7] Juhász Z, Hetesi E, Buzás N. A betegelégedettséget befolyásoló tényezők és a lojalitás vizsgálata a háziorvosi ellátásban. Marketing & Menedzsment. 2019;53(3):17–31. DOI 10.15170/MM.2019.53.03.02. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[8] Borbás I. A kórházban kezelt betegek körében végzett országos betegelégedettség felmérések nemzetközi gyakorlata. IME. 2012;11(3):26–31. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[9] CMS. Hospital CAHPS (HCAHPS); HCAHPS Summary Analyses. Programleírás és eredményközlési módszertan. Forrás | Korrekció és eredmények Vissza az idézéshez ↑

[10] Care Quality Commission. Adult inpatient survey 2025. Eredményközlés: 2026. augusztus 26. Forrás | Résztvevők Vissza az idézéshez ↑

[11] National Care Experience Programme. National Inpatient Experience Survey 2024. Országos eredmények, technikai jelentés és HSE válaszjelentés. Forrás | Technikai jelentés Vissza az idézéshez ↑

[12] OECD. Does Healthcare Deliver? Results from the Patient-Reported Indicator Surveys (PaRIS). OECD Publishing, 2025. DOI 10.1787/c8af05a5-en. Különösen a fő eredmények és a módszertani fejezet. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[13] Nagy B. Az első országos betegelégedettségi vizsgálat. Egészségügyi Menedzsment. 1999;1(1):49–50. Bibliográfiai előzmény; nem közvetlen eredményforrás. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[14] Pilt Zoltánné és mtsai. A betegelégedettségi vizsgálat mint a minőségbiztosítás egyik módszere. Eü Gazd Szemle. 1993;31(3):277–281. Bibliográfiai előzmény. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[15] Szloboda Imréné, Nagyné Lutter K. A betegelégedettségi vizsgálatok metodikája az egri megyei kórházban. Eü Gazd Szemle. 1997;35(2):99–114. Bibliográfiai előzmény. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[16] Szloboda Imréné és mtsai. A betegelégedettségi vizsgálatok negatív válaszokra koncentráló feldolgozása. Eü Gazd Szemle. 2000;38(4):428–434. Bibliográfiai előzmény. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[17] Lengyel É. Betegelégedettségi vizsgálatok az Országos Orvosi Rehabilitációs Intézetben. Rehabilitáció. 1997;7(2):28–29. Bibliográfiai előzmény. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[18] Szatmári M, Sonkoly I, Balogh S. Alapellátási tükör 5007 betegelégedettségi kérdőív alapján. Medicus Universalis. 2010;43(4):137–139. Bibliográfiai előzmény. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[19] NHS England. Experience of care improvement self-assessment. 2025, frissítve 2026. február. Szervezeti feltételek, elemzés, irányítás és fejlesztés. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[20] Agency for Healthcare Research and Quality. The CAHPS Improvement Guide. Practical Strategies for Improving Patient Experience. Vezetői feltételek, értékelés, fejlesztési modellek és visszamérés. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[21] Index. Elindult az országos betegelégedettség-mérés: ezentúl bárki pontozhatja a kórházakat és rendelőket. 2026. október 27. Hírforrás az új program bejelentéséről. Forrás Vissza az idézéshez ↑

[22] EgészségKalauz. Elindult az Egységes Betegelégedettségi Visszajelző Rendszer! Így működik a visszajelzés. 2026. október 27., 18:43. A cikk megjelölt forrása: Egészségügyi Minisztérium. Forrás · Vissza az idézéshez ↑

[23] EESZT Információs portál. EgészségAblak alkalmazás – Adatkezelési tájékoztató. Hatályos: 2026. október 26-tól. 5.12. Betegelégedettségi kérdőív. Forrás · Vissza az idézéshez ↑

[24] Előd Fruzsina. Mostantól jelezhetjük az EgészségAblak appban, ha bunkók vagy éppen szuperkedvesek voltak velünk egy szakrendelésen. Telex, 2024. október 12. MTI-közlésen alapuló beszámoló. Forrás · Vissza az idézéshez ↑

Az internetes források ellenőrzésének időpontja: 2026. október 28. A százalékok minden esetben az adott vizsgálat válaszadóira és saját válaszkategóriáira vonatkoznak.